Hướng dẫn xử lý các sự cố về an toàn vệ sinh thực phẩm (ATVSTP) hậu mãi

Các sự cố về ATVSTP mà Quán hay gặp phải 

Theo Tạp chí Quản lý nhà nước (1), các sự cố về an toàn vệ sinh thực phẩm được dư luận quan tâm nhất trong năm qua bao gồm: thực phẩm bẩn, tồn dư thuốc bảo vệ thực vật, sử dụng các hóa chất kích thích tăng trưởng, sử dụng nhiều loại chất tẩy rửa, hóa chất tạo màu, tạo mùi, môi trường chế biến kém vệ sinh, nồng độ vi sinh quá mức cho phép, nguyên liệu thực phẩm hư hỏng. 
Những vấn đề này chiếm khoảng 2/3 tổng số dư luận, vì vậy Quán nên tăng cường các biện pháp phòng ngừa và kiểm soát chặt chẽ hơn.

Những ảnh hưởng đến quán do sự cố ATVSTP mang lại 

Sự cố về an toàn thực phẩm sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Quán trên ShopeeFood, cụ thể như:
- Mang đến trải nghiệm không tốt và các đánh giá xấu từ Khách hàng.
- Ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của Quán, đồng thời làm giảm thứ hạng ưu tiên hiển thị của Quán khi Khách hàng tìm kiếm, từ đó gây thiệt hại về lượng đơn và doanh thu.
- Nguy cơ bồi thường thiệt hại, gián đoạn hoặc tạm ngưng hoạt động kinh doanh với các vấn đề phát sinh nghiêm trọng đến sức khỏe người tiêu dùng hoặc các khiếu nại có thể xảy ra liên quan đến ATVSTP.
Sự cố phát hiện vật thể lạ như lông trong thực phẩm của ví dụ trên đã tạo trải nghiệm vô cùng tệ cho Khách hàng. Bên cạnh đó, Quán cũng không đưa ra câu trả lời thỏa đáng khi nhập nguyên liệu thực phẩm và không có hướng giải quyết cụ thể cho Khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của Khách và làm suy giảm uy tín Quán. Khách hàng thường sẽ tìm hiểu và tham khảo các đánh giá hiển thị trên ShopeeFood trước khi quyết định chọn món, do vậy nội dung đánh giá sẽ góp phần ảnh hưởng đến quyết định của những Khách hàng đang cân nhắc đặt món của Quán.

Biện pháp ứng phó với các sự cố về an toàn thực phẩm hậu mãi

1. Khẩn cấp giải quyết 

Việc xử lý khẩn cấp và phù hợp sẽ giảm thiểu tác động tiêu cực của sự cố, ngược lại, ứng xử sai thường sẽ khiến sự việc tồi tệ hơn, làm mâu thuẫn gay gắt hơn và cuối cùng làm cho sự việc phát triển theo hướng không kiểm soát được.
Khi nhận được các đánh giá xấu từ Khách hàng liên quan đến vấn đề ATVSTP,  Quán cần nhanh chóng xử lý để cải thiện trải nghiệm dịch vụ và tránh kéo dài làm gia tăng các ảnh hưởng không tốt. 
Các bí quyết từ ShopeeFood sau đây có thể hữu ích dành cho Quán:
- Nghệ thuật phản hồi các đánh giá từ Khách
- Tính năng Tặng voucher khi Khách đánh giá Quán
Ngoài ra, đối với các trường hợp phát sinh nghiêm trọng hơn liên quan đến sự cố an toàn thực phẩm có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông, Quán cần làm tốt 3 khâu bao gồm: Khách hàng, cơ quan hành chính chính quyền và giới truyền thông.

2. Tiến hành phân tích rủi ro và giải quyết các vấn đề an toàn thực phẩm

Sau khi xảy ra sự cố về an toàn thực phẩm, cần chủ động tiến hành điều tra, phân tích mối nguy, khôi phục nguyên nhân sự cố, cố gắng không để xảy ra sự cố tương tự.

3. Tăng cường công tác kiểm soát an toàn thực phẩm trong kinh doanh hàng ngày

- Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn cho nhân viên
- Việc kiểm tra ATVS cần bắt đầu từ lúc chuẩn bị mở cửa hoạt động
- Tăng cường công tác vệ sinh khu vực quán, chú ý phòng trừ côn trùng, gián, chuột 
- Quản lý khâu thu mua nguyên liệu chặt chẽ 
- Bảo quản thực phẩm, nguyên liệu đúng cách 
- Đảm bảo vệ sinh trong quá trình chế biến thực phẩm 
- Lưu mẫu thực phẩm để đối chiếu

Tài liệu tham khảo
(1) Tạp chí Quản lý nhà nước, An toàn vệ sinh thực phẩm – vấn đề nhức nhối hiện nay, 2021

Xem thêm: Khóa học Bí quyết vận hành kinh doanh an toàn